City Relay: Mais de 300 propriedades em Londres, 70% da comunicação com hóspedes agora automatizada com a RentalReady
“Mudar de sistema de gestão de alojamento local é uma tarefa enorme… mas o nosso sistema anterior já não conseguia acompanhar. Precisávamos de tecnologia mais avançada, e de uma equipa que realmente percebesse o lado operacional das coisas.”
– Erskine Berry, Co-fundador e diretor geral da City Relay, Londres
Quando operações sistemáticas ultrapassam ferramentas desatualizadas
A City Relay é uma das maiores operadoras de alojamento local do Reino Unido, responsável pela gestão de mais de 300 propriedades em Londres. A sua abordagem combina um serviço prático com ferramentas baseadas em dados para obter resultados tanto para os hóspedes como para os proprietários.
Quando se gere milhares de pontos de contacto diários com hóspedes a esta escala, a comunicação torna-se um aspeto ainda mais importante, e quando o sistema começa a fragmentar-se, sente-se em cada interação. Eventualmente, a solução tecnológica que usavam não conseguia manter o ritmo. A comunicação com hóspedes estava fragmentada, a automatização era limitada, e a equipa tinha de fazer muitas tarefas manualmente.
Como Erskine explicou, “Tivemos de fazer a mudança porque o nosso sistema antigo não tinha funcionalidades essenciais, como a caixa de entrada unificada, que são fundamentais para oferecer uma excelente experiência ao hóspede.” Foi então que se voltaram para a RentalReady, um sistema concebido para a realidade da gestão diária de propriedades.
Os obstáculos que atrasaram tudo
A City Relay sabia que uma comunicação com hóspedes fiável e responsiva era crucial, mas o seu antigo software tornava isso mais difícil dia após dia. Eis com o que se deparavam:
- Plataformas dispersas: Sem uma caixa de entrada unificada, a equipa tinha de saltar de sistema em sistema, isto tornava os tempos de resposta mais elevados e criava complexidades desnecessárias. Como Erskine disse: “A funcionalidade mais importante que faltava era ter uma caixa de entrada unificada para que a nossa equipa de gestão de hóspedes pudesse responder a mensagens de múltiplas plataformas diferentes numa caixa única. Por isso ter essa funcionalidade era realmente importante para nós.”
- Trabalho manual repetitivo: A automatização era limitada, o que significava que a equipa tinha de tratar de tarefas como mensagens, promoções e atualizações dos canais manualmente.
- Lacunas de funcionalidades: Sem ferramentas integradas como a área de hóspedes, a equipa tinha de gerir mais pedidos de informação manualmente, o que aumentava a carga de trabalho e atrasava a resolução.
Com a pressão a aumentar e as expectativas a crescer, a City Relay precisava de uma solução de software que pudesse simplificar o seu dia a dia, uma solução que fosse criada por pessoas que compreendem realmente o que as operações diárias de gerir alojamentos locais implicam, não apenas como deveriam funcionar em teoria.
Uma única plataforma, menos lacunas, um melhor fluxo
A transição para um novo sistema de gestão de propriedades (PMS) é sempre um passo importante, mas a comunicação aberta e a partilha de experiências ajudaram a tornar o processo mais fácil. Como explicou Erskine, “Houve alguns desafios, como seria de esperar, mas a comunicação foi sólida durante todo o processo. A equipa da RentalReady esteve sempre disponível e isso tornou a mudança viável.”
Com a RentalReady, a City Relay uniu as principais ferramentas de operação numa só plataforma:
- Maia: Assumiu a comunicação de rotina com os hóspedes e agora faz o acompanhamento automático das reservas não confirmadas. “É uma funcionalidade muito poderosa” afirmou Erskine, o que aliviou a pressão sobre a equipa e, ao mesmo tempo, melhorou as taxas de conversão.
- Caixa de entrada unificada: Juntou mensagens de múltiplas plataformas numa vista única e simplificada.
- Área de hóspedes: Forneceu aos hóspedes a informação de que precisavam de forma antecipada, reduzindo perguntas repetitivas e apoiando a precisão da Maia. “Permite aos hóspedes resolverem as coisas sozinhos” disse Erskine.
Automatizado, consistente, e mais fácil de gerir
Desde a implementação da RentalReady, a City Relay transformou as suas operações diárias de apagar fogos para uma gestão proativa:
- 70% das comunicações com hóspedes são automáticas: A Maia, a nossa assistente de IA, gere a maioria das mensagens com hóspedes 24 horas por dia, lida com tudo, desde instruções de check-in a recomendações locais, até às perguntas mais comuns sobre a propriedade. “É um serviço 24/7, por isso garante a consistência” disse Erskine. Isto não só acelera as respostas, graças à capacidade de resposta instantânea da Maia, como também reduz o número de perguntas, já que a área do hóspede permite aos visitantes encontrar respostas sozinhos. Juntamente com o acompanhamento automatizado e as sincronizações OTA, a equipa já não necessita de ter processos manuais. As passagens diárias de trabalho são agora previsíveis, o que libertou a equipa para dar um apoio mais proativo aos hóspedes.
- Comunicação simplificada: A caixa de entrada unificada centraliza todos os canais de comunicação (e-mail, SMS, mensagens de OTA e WhatsApp), eliminando a necessidade de ferramentas separadas como Intercom ou Zendesk. Como referiu Erskine, “A funcionalidade mais importante que faltava era ter uma caixa de entrada integrada para que a nossa equipa de hóspedes pudesse responder a mensagens de múltiplas plataformas num só lugar.” A integração gratuita com o WhatsApp significa que não há custos de configuração adicionais ou serviços de terceiros, agora tudo flui através de um único sistema.
Feito a pensar nas operações de agora e nas do futuro
As melhorias nas operações abriram novas possibilidades que a City Relay não tinha previsto. Uma das principais vantagens tem sido a flexibilidade sazonal. “A Maia dá-nos flexibilidade entre a época baixa e a época alta” explica Erskine. “Deixámos de ter o custo de uma equipa de apoio ao hóspede na época baixa e, na época alta, o sistema consegue gerir automaticamente um maior volume de trabalho.”
Para além da eficiência operacional, a mudança transformou a equipa. A pressão sobre os gestores e os colaboradores diminuiu, já que deixaram de ter o stresse diário de verificar o que aconteceu durante a noite. Como disse Erskine, “No geral, há menos stresse na gestão da comunicação com os hóspedes”.
Para a City Relay, esta parceria resultou porque ambas as partes entenderam o que a gestão de propriedades realmente exige. Segundo Erskine, “A sintonia cultural entre nós e a RentalReady foi um fator importante. Ambas as partes entendem quais são os requisitos mais importantes de um PMS para fornecer um excelente serviço”.
A City Relay opera agora com um sistema que se adapta às suas necessidades sazonais, enquanto alivia a pressão diária sobre a equipa, exatamente o que é preciso para as operações de uma empresa de gestão de alojamento local em crescimento.