Memorable Place : Étendre l’assistance voyageurs sans agrandir l’équipe
“ Quoi de plus rassurant que de savoir que nos voyageurs trouveront toujours une oreille attentive et de l’aide à tout moment, de la journée ou de la nuit ? “
— Etienne T., Gestionnaire chez Memorable Place, France
Une façon plus intelligente de se développer
Memorable Place est une société de gestion locative haut de gamme opérant en Auvergne-Rhône-Alpes et dans les Pays de la Loire. Reconnue pour ses séjours soignés et personnalisés, elle s’est bâtie sur la qualité et la régularité. Mais à mesure que leur portefeuille s’est agrandi, leur petite équipe a ressenti une forte pression opérationnelle.
Plutôt que de sacrifier la qualité de service, ils ont cherché un moyen d’évoluer sans perdre leurs standards. “ Nous cherchions à externaliser les appels et le support voyageurs tout en gardant le contrôle sur notre façon de faire “, explique Etienne. Leur objectif : trouver un partenaire capable d’élargir les capacités de l’équipe sans altérer l’expérience haut de gamme qui définit leur marque.
Quand la communication ne suit plus
Avec la croissance, les échanges avec les voyageurs étaient à 100 % géré en interne, manuellement,sans automatisation ni système centralisé. Ce modèle a vite montré ses limites.
- Demande continue : Sans répit, difficile d’anticiper, d’optimiser ou de développer. “On jonglait en permanence avec les messages, les emails et les urgences des voyageurs” raconte Etienne.
- Équipe à bout : Trois personnes seulement géraient toutes les opérations, même la nuit. “On gérait tous ces appels à trois personnes, jour et nuit” se souvient-il.
- Pas de système centralisé : Des canaux de communication dispersés, augmentaient les risques de retard dans le traitement des messages et la qualité de nos réponses.. “Le volume d’appels quotidiens était très élevé, sans parler des messages et des mails” ajoute-t-il.
Sans soutien extérieur ni outil adapté, la qualité de service et l’équilibre de l’équipe étaient menacés.
Activer les bons outils
Memorable Place a choisi RentalReady pour soutenir sa croissance sans perturber ce qui fonctionnait déjà. La plateforme s’est rapidement imposée comme un partenaire naturel, capable de structurer les échanges et d’améliorer les processus. Etienne souligne plusieurs fonctionnalités clés :
- Service de communication 24/7 : Une équipe de conseillers bilingues gère les échanges avec les voyageurs à toute heure, selon les processus internes de Memorable Place. “On se réunit chaque mois pour ajuster les réponses et faire le point. C’est un vrai partenariat” explique-t-il.
- Channel manager : Aide à créer et synchroniser les annonces sur Airbnb, Booking.com ou Abritel, sans friction.
- Règles de prix avancées : Gestion centralisée des prix, sans logiciel tiers.
Ces outils ont posé une base solide, prête à évoluer sans repartir de zéro.
Des opérations plus claires, un service renforcé
Depuis la mise en place de RentalReady, Memorable Place a transformé ses opérations : gain de temps, meilleure réactivité, et qualité de service renforcée, avec la même équipe réduite.
- Temps de réponse plus rapide : L’équipe GuestCom répond en quelques minutes, même hors horaires. “La GuestCom nous aide vraiment quand on ne peut pas répondre nous-mêmes : arrivées tardives, très tôt le matin, etc.”
- Économies de temps : L’automatisation et l’externalisation ont libéré de précieuses heures.
- Support 24/7 avec une petite équipe : Avec seulement six personnes, ils offrent désormais une assistance continue sans surcharge.
- Gestion OTA simplifiée : Le Channel Manager a fluidifié la création et synchronisation des annonces.
- Tarification plus efficace : Les règles de prix dynamiques ont remplacé la mise à jour manuelle, améliorant stratégie et revenus.
Construire la suite, sans perdre l’essentiel
Memorable Place continue d’adapter l’usage de RentalReady à ses besoins, en affinant ses processus et en restant à l’écoute de ses voyageurs. Les points réguliers permettent d’assurer une communication alignée, réactive et fidèle à leurs valeurs.
“ Passer à RentalReady et à sa solution tout-en-un nous a fait gagner un temps précieux qu’on peut désormais consacrer à des projets stratégiques “, conclut Etienne. Memorable Place grandit sans perdre sa touche personnelle.