Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez acheté quelque chose en ligne ou cherché un séjour pour vos vacances sans consulter les avis en ligne ? Probablement pas. Le monde d’aujourd’hui est de plus en plus axé sur la technologie, et avec l’internet à la portée de tous, il est plus important que jamais de protéger votre réputation en ligne. Après tout, les commentaires des voyageurs sont le plus souvent la première et parfois la seule chose que les potentiels clients regardent avant de prendre la décision de réserver un séjour chez vous.
Dans ce guide, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la gestion des avis des voyageurs en ligne. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, voyons pourquoi les commentaires des voyageurs sont importants et comment ils peuvent améliorer les résultats de votre entreprise.
Table des matières
Pourquoi avez-vous besoin de bonnes critiques de la part des voyageurs ?
Lorsque les gens dépensent leur argent durement gagné pour un produit, un service ou une expérience, ils ont tendance à être honnêtes, et parfois brutalement. C’est précisément la raison pour laquelle les avis des voyageurs constituent un élément clé de leur processus de décision.
Les commentaires et avis des voyageurs aident les clients potentiels à décider si votre établissement vaut vraiment la peine qu’ils y consacrent du temps et de l’argent. Si les commentaires sont excellents, ils se précipiteront pour réserver votre propriété afin de découvrir ce que vous avez à offrir, tandis que si les commentaires sont négatifs, ils se détourneront de votre propriété et favoriseront vos concurrents. De plus, les plateformes de location de vacances comme Airbnb et d’autres alternatives à Airbnb récompensent généralement les propriétés bien notées en les plaçant en meilleure position dans les recherches. Plus de regards sur votre propriété, c’est plus de chances d’obtenir de bonnes réservations.
Comment encourager les voyageurs à laisser des commentaires positifs
Il n’est pas toujours facile d’inciter les voyageurs à laisser un avis, et encore moins un avis positif. Cependant, avec un peu d’effort, vous pouvez augmenter vos chances d’obtenir des avis des voyageurs.
1. Demander au bon moment
Prenez l’habitude d’envoyer un message amical à vos invités après leur départ. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple que “J’espère que vous avez apprécié votre séjour ! Si vous avez un moment, j’aimerais que vous laissiez un commentaire sur votre expérience.”
2. Faciliter les choses
La dernière chose qu’un voyageur voudrait faire après que vous lui ayez demandé de vous laisser un avis est de naviguer sur le web et de cliquer sur plusieurs pages, en essayant de comprendre les choses avant qu’il ne le fasse. Veillez donc à inclure un lien direct vers la page d’évaluation ou donnez-leur des instructions simples à suivre pour qu’ils n’aient pas à chercher.
3. Fournir un service exceptionnel
Plus l’expérience est bonne, plus les voyageurs se sentiront obligés de laisser un commentaire positif sur votre site web. L’amélioration des opérations de nettoyage pour les locations contribue grandement à garantir la propreté de votre propriété entre les hôtes. L’utilisation de solutions d’enregistrement automatique pour les hôtes Airbnb et la simplification des formalités de départ peuvent également rendre leur séjour moins frustrant. Conseil de pro ? Découvrez les meilleures alternatives aux boîtes à lettres Airbnb !
Ajoutez un panier de bienvenue bien pensé et fournissez-leur un petit guide de la ville avec des joyaux locaux cachés à explorer et vous aurez un invité heureux prêt à laisser de bonnes critiques.
Votre guide pour répondre aux commentaires des voyageurs
La façon dont vous traitez les commentaires des voyageurs en ligne en dit long sur vous en tant qu’hôte et sur la qualité du service que vous offrez. Voici les meilleures façons de traiter les avis des voyageurs.
Critiques positives
Lorsque vous recevez une excellente critique, votre réponse est une excellente occasion de vous en réjouir et de souligner les points forts de votre établissement.
1. Remercier
Commencez toujours par exprimer votre gratitude, afin de montrer à l’hôte qui rédige l’avis que vous appréciez sa tape dans le dos. Après tout, c’est une question de bonnes manières, et la gratitude est un excellent moyen de créer un sentiment de connexion, ce qui les rend plus susceptibles de réserver à nouveau un séjour chez vous.
Un simple “Merci pour vos aimables paroles” suffit à faire l’affaire.
2. Mettez en évidence les bonnes choses
Renforcez ce que le voyageur a aimé dans votre propriété afin que les autres clients potentiels sachent ce qu’ils manquent s’ils ne réservent pas un séjour chez vous. Par exemple, vous pouvez dire : “Nous sommes ravis que vous ayez apprécié la vue sur le jardin” ou “Nous sommes heureux que vous ayez aimé le panier de bienvenue”.
3. Les encourager à revenir
Une phrase aussi simple que “Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau lors de votre prochaine visite ! permet d’ouvrir la porte à des réservations répétées et de vous garder à l’esprit.
4. Montrer sa personnalité
Le ton que vous employez pour rédiger votre réponse est important. S’il est plat et ennuyeux, les gens risquent de penser que votre réponse n’est pas authentique. N’hésitez pas à ajouter un peu de personnalité à votre réponse et même des émojis si c’est votre style.
Réunissons tous ces éléments dans l’exemple suivant d’évaluation d’un invité.
“Wow, Tony, merci pour votre superbe commentaire 5 étoiles. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié les vues imprenables et les délicieux en-cas contenus dans le panier de bienvenue. Ce fut un réel plaisir de vous accueillir et nous sommes impatients de vous accueillir à nouveau lors de votre prochaine escapade !”
Commentaires négatifs des voyageurs
Les commentaires négatifs des voyageurs sont pénibles, mais c’est aussi l’occasion de montrer votre professionnalisme et votre volonté de vous améliorer. Voici la meilleure façon de les gérer, ainsi que quelques exemples d’avis d’invités à suivre.
1. Restez calme et remerciez-les
Il n’est pas facile d’être gentil après avoir reçu des commentaires négatifs, mais commencer par un ton poli vous aidera grandement à vous racheter et à gagner la confiance d’hôtes potentiels. Un simple “Merci de nous avoir fait part de vos commentaires” est une excellente façon de commencer et prépare le terrain pour une réponse constructive aux avis des voyageurs.
2. Reconnaître le problème
Faites-leur savoir que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous travaillez sur une solution pour améliorer la situation la prochaine fois. Vous pourriez ajouter quelque chose comme “Nous sommes désolés que le WI-FI n’ait pas fonctionné correctement lors de votre visite. Notre équipe a déjà pris des dispositions pour mettre à niveau le réseau afin que les prochains invités n’aient plus de problèmes de connectivité.”
3. Souligner les points positifs
S’ils ont mentionné quelque chose de positif, veillez à le souligner afin que les invités potentiels puissent voir le bon côté des choses et se concentrer un peu moins sur les aspects négatifs. Vous pourriez dire : “Nous sommes heureux que vous ayez apprécié la bouteille de vin offerte”.
4. Montrez que vous vous souciez des autres
Le cas échéant, vous pouvez inviter l’invité à vous contacter directement afin de résoudre le problème en privé. Vous pouvez dire : “Nous serions ravis de vous dédommager ; veuillez contacter notre équipe” ou “N’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions trouver une solution qui vous convienne”.
Voici un excellent exemple de réponse à un commentaire des voyageurs :
“Steve, merci d’avoir séjourné chez nous et d’avoir souligné à quel point vous aimiez l’endroit. Je suis désolé que le Wi-Fi n’ait pas répondu à vos attentes pendant votre séjour. J’ai déjà pris des dispositions pour que vous puissiez bénéficier d’une mise à niveau afin que vos futurs invités puissent profiter d’une expérience sans faille. J’apprécie vos commentaires et j’espère que nous pourrons vous accueillir à nouveau.”
Pour faire bonne mesure, voici un autre exemple de réponse à un commentaire des voyageurs :
“Nous vous remercions pour votre commentaire, Jane. Nous sommes extrêmement désolés d’apprendre que votre séjour chez nous n’a pas répondu à vos attentes. Nous donnons toujours la priorité à l’hygiène et au confort, c’est pourquoi nous sommes déçus d’apprendre que la propriété n’était pas en parfait état à votre arrivée. Nous avons fait part de vos préoccupations à notre équipe d’entretien ménager afin que ce problème soit réglé et ne se reproduise plus.”
Questions fréquemment posées sur la gestion des commentaires des voyageurs
Dois-je vraiment répondre à chaque retour des voyageurs?
Oui, et cela vaut la peine d’y consacrer du temps. En répondant aux commentaires et avis positifs des voyageurs, vous renforcez votre réputation et montrez aux futurs clients que vous appréciez leur expérience et leurs commentaires. C’est aussi l’occasion de mettre en avant les points forts de votre établissement, ce qui vous permet d’attirer davantage de réservations.
Cependant, il est facile de rater les commentaires des invités, surtout si vous utilisez plusieurs plateformes, et trouver la réponse parfaite sans paraître insincère peut vous laisser perplexe.
Les outils d’automatisation tels que ceux proposés par RentalReady utilisent des intégrations intelligentes, comme les chatbots, pour répondre automatiquement aux retour des voyageurs. Le plus intéressant ? Il peut également identifier les problèmes courants que les voyageurs rencontrent avec votre propriété et suggérer des moyens d’amélioration. Le résultat ? De meilleures expériences pour les invités et ces excellents commentaires 5 étoiles dont vous avez besoin pour attirer des clients et être mieux classé sur les plateformes d’annonces de location de vacances.
Puis-je modifier ou supprimer un avis négatif sur les plateformes d’annonces de location de vacances ?
Les hôtes ne peuvent pas modifier ou supprimer directement les commentaires des voyageurs. Cependant, le fait d’y répondre de manière professionnelle peut vous donner l’impression de contrôler la situation.
Que faire si un invité laisse un avis injuste ou faux ?
Il vous suffit de contacter l’équipe d’assistance de la plateforme en apportant des preuves qui réfutent la critique. Dans votre réponse publique, veillez à rester professionnel et à partager votre point de vue avec respect.
Que se passe-t-il si un voyageur demande un remboursement en échange de la suppression d’un mauvais avis ?
Il suffit de signaler ce comportement à la plateforme de référencement sur laquelle l’avis a été publié et de fournir une explication claire de la situation.
Dernières réflexions
Les commentaires des voyageurs ne sont pas seulement un outil puissant que vous pouvez utiliser pour donner aux clients potentiels la confiance nécessaire pour réserver chez vous. Ils peuvent également vous fournir des informations précieuses sur la qualité des services que vous offrez et sur la manière dont vous pouvez les améliorer.
En encourageant les commentaires honnêtes, en y répondant de manière réfléchie et en utilisant des outils d’automatisation des commentaires des voyageurs, vous pouvez facilement prendre le contrôle de votre réputation en ligne et remplir vos calendriers de réservations. Le résultat ? Plus d’argent dans vos poches.