Memorable Place: : Mejorar la atención al huésped sin aumentar el equipo
“¿Qué puede ser más tranquilizador que saber que nuestros huéspedes siempre tendrán a alguien dispuesto a ayudar, a cualquier hora del día o de la noche?”
— Etienne T., property manager en Memorable Place, Francia
Una forma más inteligente de crecer
Memorable Place es una empresa boutique de gestión de propiedades que opera en las regiones de Auvernia-Ródano-Alpes y Países del Loira. Conocidos por sus estancias cuidadosamente diseñadas y su trato cercano, han construido su reputación sobre la calidad y la coherencia. Pero a medida que su cartera crecía, empezó a notarse la presión de gestionar más operaciones con un equipo reducido.
En lugar de comprometer el nivel de servicio, buscaron una forma escalable de mantener sus estándares mientras hacian mas eficiente sucapacidad interna. “Queríamos externalizar llamadas y soporte general para los viajeros, pero sin perder el control de nuestros procesos ni de nuestra forma de trabajar”, explicó Etienne. El objetivo era encontrar un partner que ampliara las capacidades del equipo sin renunciar a la experiencia personalizada y de alta calidad que define la marca.
Cuando la comunicación empezó a fallar
A medida que Memorable Place crecía, la comunicación con los huéspedes seguía siendo completamente interna, sin automatización ni sistemas centralizados. Pronto quedó claro que ese modelo no era sostenible.
- Demanda constante: Sin pausas, era imposible planificar, optimizar o escalar. “Estábamos constantemente gestionando mensajes, emails y operaciones con los huespedes. Era difícil responder bien fuera del horario laboral,” dijo Etienne.
- Agotamiento del equipo: Solo tres personas gestionaban todas las operaciones, interrumpidas incluso durante sus horas de descanso. “Atendíamos todas las llamadas día y noche entre los tres” recordó.
- Sin sistema centralizado: Los canales de comunicación dispersos aumentaban el riesgo de retrasos, mensajes perdidos y experiencias poco consistentes. “Recibíamos un volumen altísimo de llamadas, además de mensajes y correos de los viajeros” añadió.
Sin herramientas adecuadas ni apoyo externo, tanto la experiencia del huésped como el bienestar del equipo estaban en riesgo.
Activando las herramientas adecuadas
Memorable Place eligió RentalReady para crecer sin interrumpir lo que ya funcionaba. Desde el principio, la capacidad de la plataforma para estructurar la comunicación y facilitar la gestión les pareció una solución natural para sus nuevas necesidades. Etienne destacó varias funciones clave:
- Atención al huésped 24/7: Un equipo de agentes bilingües que gestionan la comunicación con los viajeros en todo momento, siguiendo el tono y los procesos internos de Memorable Place. “Nos reunimos una vez al mes para revisar incidencias y mejorar las respuestas. Es una colaboración, no una caja negra” explicó.
- Channel Manager: Facilita la creación y sincronización de anuncios en plataformas como Airbnb, Booking.com o Abritel.
- Herramientas de precios dinámicos: Centraliza la gestión de tarifas sin depender de software adicional.
Estas herramientas crearon una base sólida y escalable, sin necesidad de rehacer sus procesos.
Operaciones más claras, servicio más fuerte
Desde que implementaron RentalReady, Memorable Place ha transformado sus operaciones: ahorran tiempo, responden más rápido y escalan su servicio manteniendo un equipo pequeño. Las mejoras clave incluyen:
- Respuestas más rápidas: El equipo de atención gestiona las consultas en minutos, incluso fuera del horario. “GuestCom ha sido especialmente útil cuando no podíamos atender a los viajeros personalmente: llegadas nocturnas, madrugadas…”
- Ahorro diario de tiempo: La externalización y la automatización han liberado horas antes dedicadas a mensajes manuales.
- Cobertura 24/7 con un equipo reducido: Con solo seis personas, ahora ofrecen atención continua sin sobrecargas.
- Gestión de canales más sencilla: El Channel Manager ha simplificado la creación y sincronización de anuncios.
- Precios más eficientes: Las herramientas dinámicas han sustituido los ajustes manuales, mejorando estrategia y rendimiento.
Preparados para lo que viene
Memorable Place sigue optimizando el uso de RentalReady para adaptar sus flujos de trabajo y mantenerse cerca de sus viajeros a medida que su cartera crece. Las reuniones periódicas les permiten mantener la calidad, el tono y los tiempos de respuesta alineados con su visión de servicio.
“El cambio a RentalReady y su solución todo en uno nos permitió ahorrar un tiempo valioso que ahora dedicamos a proyectos estratégicos” explicó Etienne. Memorable Place ha creado un sistema que no solo escala, sino que sigue siendo cercano.